From:柳岡亮
社長にそれぞれ
資産リストをつくってもらうと、
すぐに書き出すのが、
機器類・不動産・在庫品などです。
お客をリストにいれることに
気づいていない社長が多いです。
この感覚の欠如が、
経営上の問題として
反映されていることがよくあります。
うまくいっているビジネスならどこでも、
お客こそが最重要資産であって、
そう理解していて、
実際にもそのようにお客を扱っています。
この点をキチンと把握し、
その考え方を息を吸うがごとく
当たり前のように「自分のものにする」には
あなたにとってのお客の価値、
目先だけの価値ではなくこれからの価値や
真の価値を理解する必要があります。
僕のクライアントの話ですが、
そのクライアントは4〜5年にわたって、
スーツ・普段着の上着・パンツなど
服の大半を同じ店から買っていました。
平均して、年に120万円は
この店購入していたとのこと。
5年間で、そのクライアントの価値は
総額600万円のという計算になります。
さらに、その店には
仕事仲間を2人、それに友人を1人、
その店に連れていきました。
そのクライアントほどではないにしろ、
それぞれが少なくともクライアントの
三分の一は買い物をしました。
つまり、3人合わせて
年120万円の価値、としましょう。
もちろん、この仕事仲間や
友人がそれぞれお客を
連れて行った可能性もあります。
これは例えばの話しなので、
もっと低く見積もって、
トータルで年に20万円の価値のお客を
連れていったとします。
このすべてを合わせると、
年間260万円、
5年ごとに
1300万円を超す計算になります。
でも、このクライアントは
このお店に行かなくなりました。
その理由はこんなことがあったそうです…
そこの店で買った
40万円ほどのオーダーメイドのスーツが
どうにも欠陥品ではないか
と思ったみたいなんです。
それを詳しく聞いてみると、
2〜3回着て、
ドライクリーニングに出しただけで
生地全体にうねりというかダマが出来て
これは何かがおかしいと思ったそうです。
そのため、スーツを店に直接持っていき、
このスーツを仕立てた担当者にこれを見せて
「なんとかしてくれ」と頼んだとのことでした。
そして、
それ以上の詳しい請求はしませんでした。
どういう対応をしてくれるかは
お店の判断に任せたというワケです。
それから一ヶ月後、
そのクライアントはお店に立ち寄りました。
でも、
預けたスーツのことを
言い出さないので
こちらから尋ねなければいけませんでした。
で、返事は
「すみません。ウチでは
どうすることもできません」
結局、40万日そこらかのために
向こうの5年間の1300万円は超えるモノを
この店は自らふいにしたんです。
そして、一般的に
お客が離れていくのはこんな理由であると
統計データがあります。
・1％が亡くなる
これはどうすることもできません。
人間の生命はかならずいつかは尽きるモノです。
避けようがないし、取り返すこともできません。
・3％が引っ越しをする
まぁ、これも仕方がありません。
人間は移動をします。
もし遠くの商圏外へ引っ越されたら、
これも打つ手はほぼありません。
・5％が友人や親戚の勧めでヨソへ行く
これも仕方がないです、、、
と言いたくなるかもしれませんが、
僕はそうは思いません。
こちらのお客を
その友人にとられるのではなく、
その店の客をこちらに
引き付ければいいだけです。
・9％が価値や商品を比べてヨソへ行く
この9％の中の
何人かは仕方がないとしても、
何人かは引き留めれるハズです。
比較しようがない最高のモノを
なぜ用意しないのでしょうか。
あるなら、それをお客に
それを知らせればいいだけです。
・14％が商品やサービスが不満でヨソへ行く
確かにすべての人を
満足させれることはできません。
だから、これもある程度は避けられません。
ですが、
お客としての僕の経験では、
この理由で僕が行かなくなる店の多くは、
お客の不満に気づいていないから
つなぎ留めようという努力すらいていません。
先程の話であった
クライアントのスーツ店がいい例です。
これは信じれないことかもしれませんが、
なんとかしようとせずに諦めているんです。
で、鋭い方なら
ココでお気づきだと思います。
色んな理由をツラツラと
言ってきましたが、
これらをすべて合わせても
32％にしかなりません。
お客の大多数が離れていく理由は
何かお分かりでしょうか。
68％は、
店長かその店の誰かに
まともに相手にされないから
ヨソに行くと言っています。
つまり、
感謝されない、大事にされない、
おろそかにされている、と感じたんです。
これは僕の憶測とか妄想ではなく、
実際にお客がそう言っているんです。
このことから、
あなたがお客に対してやることはただ1つ。
「感謝の気持と敬意でお客をもてなす」
これだけです。
マーケティングを学ぶと
どうしてもあの手この手で
戦略の方ばかり気にしてしまいますが、
「顧客視点」を忘れないでください。
お客の声に耳を傾けることを
絶対に忘れないでください。
この本質を知って
マーケティングをすることで
はじめてパワフルな成果をだすことができます。
先程言ったように
68％は大事にされていないから
離脱していくんです。
だったら、
物理的な要因以外で離脱する
28％のマーケティングを頑張るよりも
目の前のお客に感謝を述べたり
経緯をはらう方がよっぽど
お店の利益って増えませんか？
28％のマーケティングと
68％の感謝と敬意。
あなたはどっちを選びますか？
ーやなぎおか
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